【文章精选】郭雪松、赵慧增、张文芳丨城市边缘社区居民利益诉求表达行为意向影响因素研究——基于感知价值视阈的分析丨2020年第2期
城市边缘社区居民利益诉求表达行为意向影响因素研究
——基于感知价值视阈的分析
郭雪松 赵慧增 张文芳
【摘要】城市边缘社区作为城乡之间的过渡地带，社区配套设施薄弱、流动人口多和人口密度大等特点导致社区矛盾凸显，在社区发展过程中，涉及较大范围居民切身利益的政策常因多元主体协商沟通机制的不完善引发诸多社会稳定问题。本文在对感知价值理论进行修正的基础上，结合城市边缘社区的特征构建了居民利益诉求表达行为意向模型。以西安市方新社区天然气供给为例，依托实地调研，通过建立结构方程模型（SEM）实证分析了城市边缘社区居民利益诉求表达行为意向的现状与影响机制。研究发现，居民对社区服务的整体感知价值较高，且更倾向于通过协商沟通的形式表达利益诉求，但对社区服务的满意度和社区信任存在一定的提升空间。实证结果表明，感知价值是居民采取权益性诉求行为的重要影响因素，服务价值在感知价值三个维度中对行为意向的作用最大。满意度和社区信任是影响感知价值与行为意向的中介变量，存在“感知价值——满意度——行为意向”和“感知价值——社区信任——行为意向”双路径驱动，相较于满意度，社区信任更能对行为意向产生影响。由此，本文提出了改善公共服务质量和提升社区信任等促进社区有效治理的建议。
【关键词】感知价值；利益诉求表达；行为意向；城市边缘社区
【作者介绍】郭雪松：西安交通大学公共政策与管理学院教授、博士生导师，xuesongguo@mail.xjtu.edu.cn；赵慧增：西安交通大学公共政策与管理学院博士研究生；张文芳：西安交通大学公共政策与管理学院硕士研究生。
【引用格式】郭雪松,赵慧增,张文芳.城市边缘社区居民利益诉求表达行为意向影响因素研究——基于感知价值视阈的分析[J].公共管理与政策评论,2020,9(2):18-32.
【文章结构】
一、引言
二、文献回顾与研究假设
（一）利益诉求表达行为意向影响因素的理论回顾
（二）感知价值影响行为意向的理论回顾
（三）感知价值与行为意向维度识别
（四）研究假设
三、研究设计
（一）数据来源与分析方法
（二）变量测量
（三）样本属性与信度效度检验
四、分析结果与讨论
（一）感知价值与行为意向现状分析
（二）行为意向结构方程模型拟合、修正与实证检验
五、研究结论
一、引言
社区治理作为基层社会治理的重要组成部分，是现代国家治理的根基所在[1]。在我国社会转型的背景下，公民的权利意识逐渐崛起，居民利益诉求表达成为现代社区治理的重要问题。党的十九届四中全会提出，坚持和完善共建共治共享的社会治理制度，必须加强和创新社会治理，完善党委领导、政府负责、民主协商、社会协同、公众参与、法治保障、科技支撑的社会治理体系，构建基层社会治理新格局。近年来，随着我国经济社会的快速发展和城市建设的扩张，在城市边缘区域出现了大量新兴社区，大城市郊区化逐渐成为当前城市发展的重要趋势[2]。城市边缘社区作为城市环境向农村环境转化的过渡地带，是城乡建设最为复杂和最富变化的地区，在管理上存在着城乡地域交叉、农村与城市居民生活交叉和街乡行政管理交叉的特点[3]。流动人口大量涌入对其资源承载能力提出了极大挑战，公共服务资源分配、公共环境维护以及居民公共利益的协调等事项均可能成为城市边缘社区矛盾和冲突的重要诱因。
社区治理是社区中各主体通过协商沟通、利益协调等方式，化解矛盾和促进共识达成的过程[4]。在此过程中，矛盾和冲突产生的原因多是居民个体未能通过协商沟通的自身利益诉求表达行为解决问题，不同主体间的利益分化是导致其采取特定应对行为的根本原因。在当前社会治理实践中，尤其是在事关公众生活的政策出台或进行过程中，囿于政策的复杂性、政策目标群体的广泛性以及我国决策民主化、法治化和科学化水平存在诸多问题，仍会出现由于缺乏顺畅有效的利益表达渠道以及社会协商沟通机制，导致社会矛盾和冲突，甚至还会演化为社会失稳事件。针对利益诉求表达行为意向的形成机理，国内外学者大多从个体自身因素和利益诉求表达渠道等角度进行了诸多有价值的探讨[5-8]。Zeithaml从消费经济学的视角提出了感知价值理论，论证了消费者对产品或服务的感知价值是影响其购买意愿和行为的决定性因素[9]。该理论是研究个体行为意向的重要议题，并取得了丰硕的研究成果，但以往研究更多的将感知价值理论应用于消费者购买意愿与行为领域，缺乏针对社区治理议题下的居民利益诉求表达行为领域的应用。现代政府倡导的新公共管理理论强调公共服务中的顾客导向和服务质量，主张引入市场机制提高公共物品和服务供给的效率。社区服务作为公共物品既具有普通商品和服务的一般性，也存在与私人物品对立的非竞争性与非排他性。因此，将感知价值理论应用于社区治理领域中需要结合社区服务的特殊性进行研究。在个体权利意识崛起的背景下，居民对社区服务价值感知的高低、对社区服务的整体满意度和对社区组织的信任程度均会影响居民选择不同的利益诉求表达行为。在对感知价值理论进行修正的基础上，基于感知价值视角探讨居民利益诉求表达行为意向，对于促进社区有效治理和维护社会稳定具有重大意义。
西安市方新社区隶属于西安市未央区张家堡街道办事处，是一个集村转居、棚户区改造、单位家属院和新建商品住宅楼为一体的西安市典型的城市边缘社区。方新社区天然气供给服务涉及政府、业主委员会、建设单位和能源供应单位等多元主体，在天然气供给过程中存在着高楼层住户天然气无法有效供给、气量不足及价格较高等问题，不能有效满足社区居民的差异化需求，在社区天然气供给上产生了诸多社区矛盾，居民能否通过有效的协商沟通形式表达利益诉求，对维护社区稳定与实现有效的社区治理具有重要意义。因此，本文以西安市方新社区天然气供给为例，基于感知价值的理论视角，通过构建结构方程模型（SEM）探究影响城市边缘社区居民采取不同类型的利益诉求表达行为的因素。
二、文献回顾与研究假设
（一）利益诉求表达行为意向影响因素的理论回顾
当前学术界对利益诉求表达行为意向影响因素的研究多集中于个体自身因素和利益诉求表达渠道等方面，并对不同群体的利益诉求表达机制进行了论证。如孙德厚[10]、应星[11]等人以“体制内体制外表达”和“制度化非制度化表达”作为个体利益诉求表达行为的划分方式，研究发现利益诉求表达渠道的不畅通，以及个体缺乏常规利益诉求表达所需资源，是导致个体采取体制外或非制度化表达方式的原因；任远认为不同群体的利益搜索与表达能力存在差异，“弱势群体”由于自身参与能力不足或缺乏利益诉求表达途径，可能会被涉及自身利益的相关社会决策和制度安排排斥在外[5]；陈剩勇和林龙指出个体自身经济能力和知识的缺乏以及对行为预期风险的恐惧会影响其对利益诉求表达渠道的选择，使得个体较少通过体制内的常规途径进行利益诉求表达[6]；谢秋山等人认为处于转型期的中国社会，抗争性利益表达已经成为公民表达利益诉求的重要方式之一，并通过实证研究发现“央强地弱”的政治信任结构对个体采取抗争性利益表达行为存在显著推动作用[12]；古洪能等人指出目前中国公众缺乏利益诉求表达渠道以及正式和有力的制度保障，导致公众利益诉求表达以非常规形式和渠道为主[13]；Bianco认为个体行动意识和能人动员对基层群体利益诉求表达行动存在重要的推动作用[14]；Imogen则指出公众参与项目决策并提高项目的透明度有助于预防和化解利益冲突，从而规避公众采取非制度化的利益诉求表达行为[15]。
（二）感知价值影响行为意向的理论回顾
感知价值影响行为意向的研究起源于1988年Zeithaml对消费意愿与行为的研究，进而发展为感知价值理论。该理论认为，消费者的消费意愿与行为由其个人对产品或服务的感知价值决定，而感知价值是消费者基于对产品或服务所带来的感知利益和感知风险的主观权衡与评价，感知利益表现为消费者所能感受到的利得，而感知风险体现为消费者在获取产品或服务中所付出的货币和非货币成本[9]。
目前，国内外学者普遍认为感知价值是影响个体行为意向的重要前因变量，存在感知价值直接影响行为意向与间接影响行为意向两种观点。在感知价值直接影响行为意向的研究中，Berry等人通过实证研究指出感知价值显著正向影响消费者行为意向，消费者对产品或服务感知利得的提高会增强其感知价值，其购买意愿则会随感知价值的增强而提升[16]；Kumar和Grisaffe在将消费者行为意向划分为重构意向和推荐意向的基础上，证实了个体感知价值会直接促使上述两种行为意向的产生[17]。在感知价值间接影响行为意向的研究中，满意度是其中的重要影响变量。如Anderson和Sullivan开发了效用导航模型，认为个体感知价值通过满意度显著影响其行为意向[18]；Hellier等人指出个体感知价值通过满意度和品牌参考间接影响其购买意向[19]；白长虹和廖伟认为感知价值通过满意度对个体行为意向产生影响，感知价值对行为意向的效用低于满意度的效用[20]。可见，行为意向是一个复杂的结果变量，不仅受到感知价值的影响，同时也存在满意度等变量的中介作用，但现有研究多集中于消费行为学领域，较少涉及在社会治理领域中的应用。
感知价值理论较好地解释了消费者对私人物品的购买行为逻辑，社区公共服务作为公共物品则更多体现了公众参与和公众满意度等公共价值属性。在感知价值理论外，随着公民社会的快速发展，越来越多的学者开始关注公众参与在公共服务和社会治理中的重要作用。在公共服务供给中，基于公众的合理预期与政府回应，公众参与将通过提升公众对政府等相关组织的信任而提高其对公共服务的满意度[21]。在社区领域中，居民对社区的信任将影响其与相关组织协商沟通的方式，对社区信任与否是居民选择何种诉求表达方式的重要依据。此外，公众感知价值的高低将影响其对政府的信任程度，如芮国强等人通过实证研究发现，服务质量的有形性、可靠性、反应性、保证性和关怀性等各维度均对政府信任有着积极的促进作用[22]。因此，存在感知价值通过满意度和信任影响个体行为意向的路径，而信任也将通过满意度直接或间接影响个体行为意向。具体到社区领域，可构建出城市边缘社区居民利益诉求表达行为意向的初步模型，如图1所示。
（三）感知价值与行为意向维度识别
1.感知价值维度识别
感知价值是一个多维度变量，它是个体在对成本和收益权衡评价的基础上，同时考虑自身预期和情感需要的复杂构成体，学者大多从消费行为学领域对其进行了维度划分。如Zeithaml基于所得和所失，将感知价值划分为产品或服务的价格、个体从产品中得到的满足程度、在价格基础上对产品或服务质量的比较和个体从付出中获取的利益四个维度[9]；Sheth等人将感知价值划分为功能价值、社会价值、情感价值、认知价值和情境价值五个维度[23]；Roger将感知价值分为经济价值、感知利益和情感利益三个维度[24]；Petrickt等人基于对服务型产品的研究，认为感知价值包括行为价格、货币价格、情感回应、质量和声望五个维度[25]；Sweeney等人从相对综合的角度将感知价值划分为功能价值、情感价值和社会价值三方面，并结合耐用品的特性将质量和价格从功能价值中单列出来，与情感价值和社会价值共同构成四维度的感知价值[26]。Sweeney等人的划分方式较为全面地涵盖了感知价值的各个维度，同时考虑了个体从产品和服务中获得的实际利益与情感需要，得到了诸多学者的认可与应用[27-28]。因此，本文对感知价值维度的划分主要以Sweeney四维度模型为基础并进行修正。
感知价值依附于特定场景与物品，相对于传统市场中的产品和服务，城市边缘社区天然气作为一种刚需的社区产品，居民倾向于综合比较质量和价格，本文将质量和价格因素合并为功能价值进行研究，即居民在使用天然气过程中对天然气质量和价格的感知；情感价值是消费者在使用产品或服务过程中产生的心理愉悦等精神层面的情感效用，天然气作为日常生活消耗品，其情感效用相对较弱，本文不将其纳入感知价值维度；社会价值是指个体对产品或服务给自身带来的社会形象的提升与产生的公共效益，是个体行为的重要驱动因素；服务价值是以服务质量为代表的个体对产品配套设施、服务的及时性和服务态度的评价。天然气功能价值体现了居民在购买和安装天然气设备之前，衡量天然气的质量与自己所支付的成本是否相符，以及天然气使用的安全性、便利性和稳定性等影响居民使用的感受，是居民感知天然气价值的重要驱动因素；天然气社会价值体现了在城市边缘社区居民主体构成复杂的背景下，社会价值包含着居民个体之间、居民社会和自然之间的双重关系效用。一方面，居民个体之间的关系效用是指居民购买和使用天然气对自身个体形象可能产生的影响，天然气设备的安装与调试是一个复杂的整体工程，涉及管道安装、维护与配气站建设等诸多项目，居民个体拒绝安装和使用天然气可能影响整个项目的进展。另一方面，居民个体与社会和自然之间的关系效用指的是居民购买和使用天然气对社区环境可能产生的影响，天然气相较于传统能源具有节能环保的优势，有助于维护社区生态环境；天然气服务价值体现了服务型政府建设背景下，居民参与社区公共事务治理的重要作用。在城市边缘社区天然气供给过程中，信息公开、服务及时性、服务态度以及服务质量等均会对居民关于天然气使用的满意度和社区服务的满意度产生重要影响。城市边缘社区由于受到主客观条件制约，自身资源承载能力相对较弱，且社区管理工作受传统工作习惯影响处于起步阶段，在社区服务供给过程中相关工作人员的服务意识和服务能力与现代城市社区治理的要求和社区居民的现实需求仍存在一定程度的差距。因此，本文选取功能价值、社会价值和服务价值作为城市边缘社区居民天然气供给感知价值的构成维度。
2.行为意向维度识别
行为意向包括正面行为意向和负面行为意向两种类型，Westbrook将消费者行为意向分为满意的评价、投诉、口头传播和重购计划等[29]。具体到社区天然气供给领域，正面行为意向是指居民对社区天然气供给的积极评价与推荐，负面行为意向是指居民对社区天然气供给不满意而产生的抱怨及反馈意见的行为，主要表现为社区矛盾和冲突。狄恩·普鲁特通过对具体冲突行为和策略的研究，认为冲突行为包括争斗、让步、问题解决和回避四种类型[30]；Gamson则将社区矛盾的解决方式分为常规行为和积怨行为[31]。
在城市边缘社区中，公众基于不同的感知价值将产生差异化的应对行为，居民利益诉求表达多是因对事件不满而产生的应对行为。因此，本文选取负面行为意向作为应对行为的表现形式。结合Gamson对社区矛盾解决方式的分类及实地访谈，本文将居民利益诉求表达行为分为常规沟通行为、抗争冲突行为和其他应对行为三种形式。常规沟通行为是指居民通过口头或书面形式表达对社区公共资源及利益分配的诉求；抗争冲突行为是指居民采取上访、示威和抗议等激烈、消极和非制度化应对行为表达诉求；其他应对行为是指居民依靠心理活动进行自我行为调整，表现为自我后悔和沉默。由于在社区治理过程中，矛盾纠纷的解决主要包含通过投诉等协商沟通形式和群体性事件等抗争形式，因此，本文在实证研究中以常规沟通行为和抗争冲突行为两个维度代表居民利益诉求表达行为。
综上所述，国内外学者主要基于消费行为学领域对感知价值与行为意向的关系进行探讨，并得出了具有参考价值的研究结论，对公众参与行为等社会治理领域的研究则相对缺少，感知价值理论模型也应根据情况进行适当修正。随着公民社会的崛起和社会管理向社会治理的转变，公众对政府的满意度和信任越来越成为影响其社会行为的重要因素。而感知价值和行为意向均为多维度变量，需要结合特定研究领域进行划分，进而具体探讨各维度的感知价值、满意度、社区信任和不同行为意向之间的关系。因此，本文在扩展感知价值理论并对感知价值和行为意向进行维度划分的基础上，构建了城市边缘社区居民利益诉求表达行为意向研究模型（见图2），通过建立结构方程模型（SEM）探讨居民感知价值、满意度和社区信任对居民应对行为的影响。
（四）研究假设
1.感知价值与满意度
感知价值是个体基于其所得和付出而对产品或服务效用的总体评价[32]。本文中的感知价值是指居民基于自身利益对社区服务的综合利益感知，而满意度是个体基于期望和实际的比较而感受到的正面主观感受与评价。Cronin等人指出，居民对天然气服务的感知价值越高，其满意度也将越高[33]；白长虹等人通过研究发现，个体的主观感知价值是满意度的重要前因变量，感知价值的提高有助于提升个体的满意度[20]。本文的感知价值包括功能、服务和社会价值三个维度：功能价值是对产品质量和价格综合效用的评价；服务价值是对产品相关服务的评价；社会价值是关于产品对个人形象和社会效益影响的综合评价。天然气供应的质量与价格将影响居民对社区天然气服务的综合评价，天然气供给过程中的信息公开、服务的及时性、工作人员服务态度等均会影响居民满意度，而居民感知的天然气为个人和社会带来的效应越高，对产品或服务的综合满意度也会越高，因此本文提出以下研究假设：
H1-1：功能价值与满意度显著正相关。
H1-2：服务价值与满意度显著正相关。
H1-3：社会价值与满意度显著正相关。
2.感知价值与社区信任
居民对社区组织合法性地位的认同感越高，则越倾向于信任社区决策的公共利益属性，居民的社区支持感也就越强。城市边缘社区人员结构复杂，本地常住人口与外来流动人口异质反差性大，不同职业、籍贯及价值观念的人群形成强烈对比并共融共存。在此背景下，信任是居民与社区之间协商沟通和实现社区有效治理的关键因素。吕维霞和王永贵指出，公众对服务质量的感知显著正向影响政府公信力，公众的感知价值越高，政府的公信力越强[34]；Li认为较高的公众感知程度对政治信任有显著的提升作用[35]；郭剑鸣等人指出，公众感知评价会通过影响政府价值与流程再造影响政府信任的提升[36]。社区信任是居民对社区各项工作和服务综合评价后产生的心理认同和社区认可，居民感知到的价值越高，对社区的信任感就越强，因此本文提出以下研究假设：
H2-1：功能价值与社区信任显著正相关。
H2-2：服务价值与社区信任显著正相关。
H2-3：社会价值与社区信任显著正相关。
3.社区信任与满意度
从社会心理学视角来看，政策的目标群体对政策执行者的信任程度是政策能否被认可与接受的重要影响因素[37]。吴玉锋通过研究发现，个体的特殊信任、社会信任和政治信任对农村居民养老保险制度满意度具有显著的正效应[38]；赵君等人在对208份全职员工样本进行研究的基础上，发现组织信任对工作满意度具有显著正向影响[39]。在城市边缘社区公共服务供给的动态过程中，居民对社区的信任程度会影响其对公共服务和社区治理满意度的预期和评判，各主体间信任的缺失将阻碍协商沟通的意见表达行为，进而影响社区治理绩效与满意度，因此本文提出以下研究假设：
H3-1：社区信任与满意度显著正相关。
4.满意度与行为意向
满意度是影响个体正面行为的重要变量，诸多学者从消费行为学领域对二者关系进行了研究。如Cronin和Taylor研究认为顾客满意度对其购买行为有显著正向影响[40]；Magnus等人认为消费者满意度对其宣传行为存在显著影响[41]；张敏等人通过研究信息伤害危机下的搜索引擎用户使用意向，发现搜索用户的使用意向在负面情绪下主要由其态度决定，满意度正向作用于态度和意向[42]；路璐等人基于滑雪游客体验的视角，发现滑雪游客满意度直接影响其行为意向[43]。具体到社区领域，居民对社区服务的满意度对社区治理效果评价与应对行为具有重要作用，居民对社区的满意度是维系和谐社区关系的重要因素。在负面应对行为中，居民对社区服务的满意度越高，越倾向于采取协商沟通的应对行为，反之则越倾向于采取抗争冲突形式的应对行为，因此本文提出以下研究假设：
H4-1：满意度与常规沟通行为意向显著正相关。
H4-2：满意度与抗争冲突行为意向显著负相关。
5.社区信任与行为意向
在公共政策制定与执行过程中，信任有助于消除政府与公众间的隔阂，实现政策制定者与政策受众的良性互动[44]。各行动者之间的信任有助于信息的传播与共享，从而促进个体间共同心智模式与行为意向的达成[45]。周伟娇等人通过对医院出院患者进行调查，发现患者的信任度对其行为意向存在直接正向影响作用，是影响其宣传、再就诊和推荐的重要变量[46]；张旭阳在对突发事件中网民对社会角色的信任及其行为的研究中发现，信任与个体行为存在关联，网民越信任普通网民，其网络攻击和人肉搜索意向越高，越信任法律人士，其采取网络暴力行为意向越低[47]。在城市边缘社区中，信任是居民合作的重要资源，居民对社区组织的信任程度越高，其协商沟通的规范性和有效性则越强，越有助于居民采取沟通的方式表达利益诉求，因此本文提出以下研究假设：
H5-1：社区信任与常规沟通行为意向显著正相关。
H5-2：社区信任与冲突抗争行为意向显著负相关。
三、研究设计
（一）数据来源与分析方法
本文使用的数据来源于西安交通大学社区治理课题组于2018年3月在陕西省西安市方新社区进行的分层抽样调查，此次调查重点关注城市边缘社区居民利益诉求表达途径和居民参与情况。为保证研究的科学性，本次问卷调查在进行80份小规模预调查的基础上，对问卷题项进行修改完善后再次进行了大规模的正式调查，共发放问卷512份，回收问卷498份，回收率为97.27%。经Epidata软件录入数据并剔除无效问卷后，最终得到有效问卷392份，有效率为78.71%。在分析方法上，根据上文构建的理论模型，本文通过建立结构方程模型（SEM）探讨居民感知价值、满意度和社区信任对居民应对行为的影响。
（二）变量测量
1.感知价值测量
本文的居民感知价值由功能价值、服务价值和社会价值三个维度组成，在测量中主要参考Sheth[23]、Petrickt[25]和Sweeney[26]等学者使用的成熟量表，并结合城市边缘社区天然气供给的特征对量表语句进行修正。通过可接受质量、功能多样性、安全性、价格合理性和综合性价比等指标测量功能价值；通过配套设施、问题反馈渠道、燃气公司和物业服务能力等指标测量服务价值；通过改善邻里印象、帮助社区工作、项目利民和减少污染等指标测量社会价值。各题项均采用李克特五级量表进行测量，选项由1~5分组成，分别代表非常不同意、不同意、一般、同意和非常同意，得分越高则感知价值越高。
2.行为意向测量
行为意向是人们在面对具体环境，为解决问题或平衡情绪而倾向采取的各种行为策略。本文结合吴建和杨国顺[48]对利益表达渠道的测量，结合社区天然气供给背景，通过向政府网站或领导信箱、社区负责人、物业公司、燃气公司、网络发帖和亲友邻居反映诉求等指标测量常规沟通行为意向，通过拒绝缴费、上访和示威等指标测量抗争冲突行为意向。各题选项由1~5分组成，分别代表一定不会、不会、说不准、会和一定会，得分越高则采取该种行为倾向的可能性越大。
3.居民满意度测量
满意度主要表现为居民对社区服务过程和结果的满意度，可从总体满意度、心理预期满足程度、实际水平与预期程度差距三方面衡量。本文借鉴吕维霞和王永贵[34]的研究，通过期望满足程度、宣传效果实现程度和总体比较的满足程度等指标测量居民满意度。各题选项由1~5分组成，分别代表完全不同意、不同意、一般、同意和完全同意，得分越高则满意度越高。
4.社区信任测量
信任很大程度上取决于信息来源的可靠性[49]，社区信任通常包括制度性信任、陌生人信任和熟人信任三个方面[50]。本文通过居民对楼栋长、居委会、邻里帮助和信息公布可靠性等指标测量社区信任。各题选项由1~5分组成，分别代表完全不同意、不同意、一般、同意和完全同意，得分越高则信任度越高。
此外，本文也将性别、年龄、受教育程度、收入水平、职业、居住时间和户籍类型等变量纳入问卷进行调查。各主要变量具体的操作化如表1所示。
（三）样本属性与信度效度检验
1.调查样本属性
本文对调查收集的数据使用SPSS20.0进行描述性统计分析，使用AMOS23.0软件进行结构方程模型构建与检验，具体的调查问卷样本属性如表2所示。
通过表2可以看出，调查样本的年龄、家庭年收入等变量分布较为均匀，考虑到城市边缘社区中男性居民大多在外务工以及社区自身的社会经济状况，样本的性别、户籍类型和教育程度等变量符合城市边缘社区的现实情况，能够达到研究对样本代表性和分布性的要求。
2.问卷信度效度检验
信度分析在于检验数据质量的可靠性，具体包含分析问卷数据结果的稳定性、再现性和一致性三个方面[51]。目前常用克朗巴哈α系数（CronbachsAlpha）进行测定。一般认为当α>0.8时，量表信度非常好；当0.7<α<0.8时，量表信度比较好；当0.6<α<0.4和删除题项后能使整体α系数提高的题项进行剔除[52]。
量表整体的Cronbachα系数为0.873，问卷整体为高信度。在对各分量表进行信度检验时发现，删除社会价值分量表中SV1题项和常规沟通行为意向分量表中RC1题项，能使各分量表整体α系数提高，故剔除SV1和RC1题项，各分量表信度均满足研究标准。问卷各分量表信度如表3所示。
效度是被用来检验收集的数据是否能够反映研究所要得到的结论，通常包括内容效度和收敛效度。本文在借鉴国内外成熟量表的基础上结合多次调研和访谈，具有较高的内容效度。收敛效度通过测量各指标在其潜变量因子上路径值的显著性和系数判断，一般将0.4设定为路径系数最低限。通过AMOS23.0进行效度检验，观测变量路径系数均大于0.6且在0.1%水平下显著，问卷具有较高的收敛效度。因此，本文使用的量表具有较高的信度和效度，适合运用结构方程模型进行变量间关系的研究。
四、分析结果与讨论
（一）感知价值与行为意向现状分析
通过对问卷数据进行描述性统计分析，可获得城市边缘社区居民对天然气供给的各维度感知价值、满意度和社区信任的评价及其利益诉求表达行为意向的现状，具体如表4所示。
可以看出，居民对天然气供给总体感知价值处于中等偏上水平。从各维度来看，居民感知价值从大到小依次为社会价值、服务价值和功能价值，说明居民更加认同使用天然气能够带来改善邻里印象、推动社区工作和减少环境污染等个体和社会价值，而天然气供给的质量、价格和服务等方面相对存在更大的提升空间；整体而言，城市边缘社区居民对天然气供给和使用的满意度水平介于一般和满意之间，居民对社区管理机构和邻居的信任程度处于中等偏上水平；在居民利益诉求表达行为意向中，居民更倾向于采用协商沟通的方式与社区和燃气公司等解决利益问题，而采取上访和示威等抗争冲突行为解决利益问题的倾向较低。
（二）行为意向结构方程模型拟合、修正与实证检验
1.模型拟合与修正
在通过结构方程模型（SEM）研究各潜变量与观测变量间关系前，本文运用AMOS23.0软件对概念模型进行初步识别，并通过模型拟合指数和变量间路径系数显著性对构建的初步结构方程模型进行测算和评价，模型拟合系数如表5所示。可以看出，居民利益诉求表达行为意向初始模型中各项拟合指标均达到适配要求，模型整体拟合度较好。
在对初始模型中各变量间路径系数显著性检验中，路径“社区信任←功能价值”和路径“满意度←社会价值”系数P值高于0.05，未通过统计显著性检验。因此，本文在删除上述两条不显著路径的基础上通过修正指数方法（Modification Indices，MI）对模型进行修正。
修正后模型的拟合指数如表5所示，各项拟合指标均满足结构方程模型验证要求，模型适配良好。修正后的居民利益诉求表达行为意向结构方程模型如图3所示，共包括7个变量形成的9条影响路径。
2.假设检验
模型修正后变量间路径标准化系数估计结果如下页表6所示，可以看出修正模型中的各条路径均通过了统计显著性检验。因此，本文提出的研究假设H1-1、H1-2、H2-2、H2-3、H3-1、H4-1、H4-2、H5-1和H5-2均得到验证，假设H1-3和H2-1未通过验证，即社会价值对居民满意度的影响不显著，功能价值对社区信任的影响也不显著。究其原因，天然气的社会价值是居民对天然气的安装与使用为他人和社会所带来效益的主观评价，与居民自身利益关联性不强，因此社会价值可能不会显著影响居民的满意度；天然气的功能价值是居民对天然气价格和性能等方面的评价，由于天然气价格的既定性以及天然气性能主要归因于燃气公司，因而功能价值可能不会显著影响居民对社区的信任。
因此，本文在剔除上述两条不显著影响路径的基础上，得到了居民利益诉求表达行为意向影响路径的数据结构全模型图，具体如图4所示。数据结构全模型图反映出感知价值是居民利益诉求表达行为意向产生的重要解释变量，但二者之间的关系受中介变量“满意度”和“社区信任”的影响，感知价值对行为意向的影响存在着满意度和社区信任的双路径驱动。
在“感知价值——满意度——行为意向”路径中，感知价值中的功能价值和服务价值显著正向影响居民满意度，居民对天然气在价格、性能和服务等方面的评价越高，则对社区天然气供给的整体满意度越高。满意度显著影响居民常规沟通和抗争冲突行为意向，标准化系数分别为0.174和-0.161，居民对天然气供给的整体满意度越高，则越倾向于通过常规沟通的形式解决利益诉求，反之则越倾向于采取抗争冲突的形式解决利益诉求。
在“感知价值——社区信任——行为意向”路径中，感知价值中的服务价值和社会价值显著正向影响社区信任，居民对天然气供给的服务和产生的社会效益评价越高，则对社区的信任程度越高。社区信任显著影响居民常规沟通和抗争冲突行为意向，标准化系数分别为0.365和-0.303，居民对社区的信任程度越高，则越倾向于通过常规沟通形式解决问题，反之则越倾向于采取抗争冲突形式解决问题，而社区信任对行为意向的影响则大于满意度对行为意向的影响。
感知价值对行为意向的两条影响路径并非完全独立，存在社区信任对满意度具有显著正向影响的关系，居民对社区的信任程度越高，则对社区天然气供给的综合满意度也越高。通过数据结构全模型图可以进一步看出，变量间存在直接和间接影响关系，具体效应值计算结果如表7所示。
通过表7可以看出，如前文所述，变量间存在诸多直接影响关系。具体来看，感知价值中的功能价值和服务价值直接作用于满意度，服务价值和社会价值直接作用于社区信任，满意度对行为意向存在直接影响，而社区信任也能够直接影响满意度。
此外，社区信任对行为意向同时存在直接和间接影响，感知价值则对行为意向存在间接影响。具体来看，社区信任与常规沟通行为意向的完全效应为0.416，其中直接效应为0.365，高于信任通过满意度影响常规沟通行为意向的间接效应系数0.051，可见信任对常规沟通行为意向的直接作用更大；社区信任与抗争冲突行为意向的完全效应为-0.350，其中直接效应为-0.303，高于信任通过满意度影响抗争冲突行为意向的间接效应系数-0.047，说明信任对抗争冲突行为意向的直接作用更大。比较信任对两种行为意向的完全效应可见，社区信任对常规沟通行为意向的影响大于对抗争冲突行为意向的影响。感知价值中的功能价值、服务价值和社会价值分别通过满意度、满意度和社区信任、社区信任间接影响两种行为意向，其对常规沟通行为意向的完全效应分别为0.041、0.163和0.132，对抗争冲突行为意向的完全效应分别为-0.038、-0.140和-0.112，说明服务价值对行为意向影响最大，社会价值次之，功能价值的影响作用最小。
五、研究结论
本文将感知价值理论引入社会治理领域，结合城市边缘社区的特点，将满意度和社区信任作为中介变量引入“感知价值-行为意向”理论模型，并在此基础上对感知价值和行为意向进行维度划分，以社区天然气供给为例，通过建立结构方程模型实证探讨了城市边缘社区居民利益诉求表达行为意向的影响机制。不仅丰富了感知价值理论的内涵和结构，同时也拓宽了这一理论的应用领域，具有一定的理论意义。通过实证分析，本文主要得出了以下三点研究结论：
（1）居民对社区服务的整体感知价值较高，在感知价值三个维度中，居民对社区服务包含的社会价值、服务价值和功能价值的评价依次递减。居民利益诉求表达行为意向包括常规沟通和抗争冲突两种形式，目前居民更倾向于通过与社区、物业公司反映问题以及网络发帖等协商沟通的方式表达利益诉求，而采取上访和集体示威等抗争冲突行为表达利益诉求的倾向较低；居民对社区服务的满意度和对社区的信任处于中等偏上水平，仍存在一定的提升空间。
（2）感知价值通过满意度和社区信任两个中介变量影响行为意向，而相对于满意度，社区信任对行为意向的影响更大。社区信任不仅能直接影响行为意向，也能通过满意度间接影响行为意向。感知价值中的功能价值和服务价值对满意度影响显著，满意度的提高有助于促进常规沟通行为与减少抗争冲突行为；感知价值中的服务价值和社会价值对社区信任影响显著，居民对社区信任度的提升则有助于促进常规沟通行为和减少抗争冲突行为。因此，提升居民对社区的信任，改善居民对公共产品和服务的满意度是促进社区与居民保持和谐关系、实现社区有效治理的重要保障。
（3）感知价值中的功能价值、服务价值和社会价值分别通过满意度、满意度和社区信任、社区信任间接影响两种行为意向，其中服务价值对行为意向影响最大，社会价值次之，功能价值的影响作用最小。相比于社会效益与综合性价比，公共产品和服务的配套设施水平及服务质量更能够影响居民采取的利益诉求表达行为。在服务型社会的背景下，居民愈发重视产品服务带来的使用体验，并作为其意向形成和行为方式选择的重要依据。因此，在社区公共产品供给过程中应当重视产品和服务的质量与水平，增强居民的利益感知，着力提升居民的满意度和信任感。
综上，本文在拓展感知价值理论的基础上较为深入地探讨了城市边缘社区居民利益诉求表达行为意向的影响机制，并在此基础上提出改善社区治理的相关建议。通过分析可以发现，居民对社区的信任以及对社区服务的满意程度在居民选择协商沟通的利益诉求表达行为中具有重要意义，在社会治理过程中需要注重信任机制的培育，并提高社区服务的质量，拓宽利益诉求表达渠道。但由于数据限制，本文也存在一定的局限性。如在研究中仅选取西安市方新社区天然气供给为案例，数据获取的区域和样本有限，在今后的研究中可以进一步丰富和拓展。
参考文献
2020年第2期丨更多精彩 敬请关注
郭雪松、赵慧增、张文芳丨城市边缘社区居民利益诉求表达行为意向影响因素研究——基于感知价值视阈的分析
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王贤彬、黄亮雄丨官员更替、政策不确定性及其经济效应——中国情景10年研究回顾与展望
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